乐鱼体育(中国)官网-app下载内控体系建设纪实

作者:  党群工作部      点击:  次       时间:2016-02-15 17:28

推行企业规范化管理
营业收入破两亿元大关
──乐鱼体育(中国)官网-app下载内控体系建设纪实
 
        乐鱼体育(中国)官网-app下载从1963年成立的西宁市自来水公司发展至今,已经走过了半个世纪。半个世纪里,干净的自来水静静地流淌,淌进了千家万户,滋养着一代又一代高原古城人。

        半个世纪后,随着社会的不断发展,乐鱼体育(中国)官网-app下载和供水事业迎来了新的机遇和挑战,为适应现代企业的管理要求,创新企业管理模式,提高服务水平,乐鱼体育(中国)官网-app下载与时俱进,于2010年起,确立了“抓内控、强管理、增活力、上水平”的工作方针,和“规范发展”的管理思路。为让更好的自来水流进更多人心间,把更贴心的服务送到更多人身边,供水集团一方面从内部深挖问题、分析研究、制定措施,另一方面依托国内知名的企业管理咨询公司,全面开展企业内控体系建设。

        通过完善企业治理结构,优化管理资源,加强制度建设,强化“人、财、物”管理,以及梳理规范重点业务领域的流程,乐鱼体育(中国)官网-app下载的管理水平、业务能力不断提高,各类成本得到有效控制,企业效益持续提升,自2010年扭亏为盈、实现利润总额240万元之后,连续四年实现了各项经营指标的持续稳步提升,生产、建设、经营、管理及服务等各项工作协同发展,供水服务面积扩至100余平方公里,DN100以上管网里程达1100余公里,供水量超出1亿吨,营业收入突破两亿元大关。
全面开展内控体系建设 推行企业规范化管理

        供水集团曾经的困难程度是今天难以想象的。那时,咬着牙才能发出员工工资,欠着好几千万外债,申请银行贷款被拒,资金链随时都会断裂……

        在一些人看来,很多国企都面临着同样的现状,似乎不足为奇。但在乐鱼体育(中国)官网-app下载看来,这样的局面必须扭转。为此,乐鱼体育(中国)官网-app下载要求中高层各就其位、各司其职,下基层、到现场,集中深入开展工作调研,并以理论结合实际的方法深入分析研究,找出影响企业现代治理及管控体系的突出问题:资金结构恶性循环,财务状况不容乐观;法人治理结构不健全,管理模式相对滞后;发展思路不清晰,企业发展规划缺失;制度建设落后,制度体系不健全;业务管理执行不力,工作流程较为混乱;企业文化建设滞后,缺乏向心力和凝聚力。而要利用好手中的资源解决好眼前的问题,说起来似乎挺容易,但关键还是一定要下定决心去做。

        2011年,结合企业实际发展需要,乐鱼体育(中国)官网-app下载以“规范化”为主导线,以执行力为落脚点,以边建设、边整改、边规范的方式,全面推进企业内控体系建设,内容涉及企业各类管理制度、议事规则、部门职能、岗位职责的梳理、制定,以及生产、管网、营销、客服、工程管理等各项业务流程的建立,从而走上了一条腾飞之路。

  • 推进机构改革 顺应发展需要
        为有效推进集团化运作模式,顺应现代企业组织管理要求,乐鱼体育(中国)官网-app下载结合实际情况调整公司组织机构,撤销、新设及更名部分职能部门,优化管理职能,并按照业务划分对下属子公司归并重组及新建。新组建的工程建设、物业管理、水务服务等公司,有的强化了保障供水生产营销、管网建设的基础业务,有的成为了延伸集团公司产业链、实现创收增效的外延业务。

       在成立客户服务中心以前,乐鱼体育(中国)官网-app下载仅有一部咨询电话,工作人员回答客户的问题时往往表现得不够专业,还发生过工作人员与客户在电话中激烈争吵的事。集团非常重视这一事件,立即整顿,成立了客户服务中心,客服电话为8112112,投诉电话为8115115,邀请专业教师授课,为工作人员讲解接热线电话的技巧,全方位培训业务知识,并通过考试竞争上岗。

        有了客户服务中心后,求助和投诉信息能第一时间转至相应部门。虽然不是直接与客户面对面接触,但客户服务中心一直推崇“用心服务、微笑服务”,承诺做到事事有回音,件件有答复。
经过机构改革,乐鱼体育(中国)官网-app下载的资源得到了进一步整合,配置更趋优化,也更加符合现代企业管理对机构设置精简、高效、务实的要求。

  • 加强制度建设 推进依法治企
        过去,在乐鱼体育(中国)官网-app下载,员工九、十点才走进单位大门,工作前还要先吃碗粉汤,一晃就到了中午,下午上上班,晚上喝喝酒,一天就过去了。这样的状态下,员工的精神面貌可想而知。

        于是,在内控体系建设中,乐鱼体育(中国)官网-app下载切实从改变粗放型思维方式、方法入手,将制度建设作为企业发展的指导性、方向性任务,并结合实际工作细致研究、认真制定,不断增强制度的执行力和约束力。重点在制度的延续、废止、修订、新建方面下功夫,以工作开展的现实需求和各职能管理部门为主导,注重制度的法规支撑和实际应用功能,重点突破、循序渐进,为企业规范化管理和内控体系建设打下了坚实的制度基础。通过建立健全及修订改进各类管理制度和工作流程,乐鱼体育(中国)官网-app下载将制度落实到日常管理行为和业务开展中,不断强化制度的执行力,主动规范经营管理行为,让工作有章可循、规范开展。

        其中,在营销管理上,乐鱼体育(中国)官网-app下载提出了“火炉法则”和“胡萝卜+大棒法则”。前者告诉大家,火炉是不能碰的,一碰就会被烫伤,且任何人碰都会是同样的结局;后者表明,企业既要保证员工的工资待遇,也需用大棒时时提醒大家,要接受企业的管理和监督。这使得每个岗位职责清晰、目标明确。

        就这样,员工的精神面貌发生了翻天覆地的变化,随之而来的就是收入上的明显变化。2009年以前,员工的平均年收入为2.9万元,到2014年底,实际收入已达6万多元,公积金企业缴费比例也由5%提升至10%,下一步还将达到12%。

        当前,乐鱼体育(中国)官网-app下载还结合“三基”建设,进一步分类整理各类制度,尽快落实制度汇编工作,形成了一套完整有序、规范统一,适用于企业当前发展的制度体系。同时,遵循社会主义法治道路,乐鱼体育(中国)官网-app下载将制度建设与“依法治企”相结合,不断增强员工法制观念,坚持依法建章立制,在做到以制度管人、管事的同时,不断提高运用法治思维和法治方式开展工作的能力,坚持依法、依规的原则,有效防止和降低了企业经营管理中的各类风险。

  • 健全班子工作机制 提高决策水平
        很多时候,人多不一定效率高。曾经这句话也适用于乐鱼体育(中国)官网-app下载。后来,为提高领导班子水平,保证企业政策制定、重大决策的合理性、正确性和科学性,乐鱼体育(中国)官网-app下载邀请专业机构把关,进一步规范了董事会、党委会、董事长办公会、总经理办公会、党政联席会等议事制度,凡涉及职工利益、人事选拔任用、资金使用、工程项目建设等重要事项都要上会研究,按照组织程序集体决策,做到大事共商,充分发挥了班子的集体功能,保证了领导班子的战斗力和凝聚力。

        这当中,党政联席会是一大亮点,凡集团重大事项,都需经过党政联席会研究决定。每月,集团还要召开月度生产经营分析会,每个部门的一把手都要参加,分析当月的生产经营状况,核算成本消耗,发现问题后当场拍板解决。

  • 加强队伍建设 确保内部稳定
        人才,之于企业,任何时候都是不可或缺的。在乐鱼体育(中国)官网-app下载看来,人才和队伍建设尤为重要,是确保企业内部稳定的重要因素。

        在构建队伍和谐稳定上,乐鱼体育(中国)官网-app下载首先从管理团队入手,优化干部结构,致力于建设高素质管理团队。在干部选用中,严格遵循正确的用人导向,适时优化调整中层干部结构,从任人唯贤、注重实绩出发,选拔任用年轻同志充实到中层干部队伍,促进了管理团队的整体素质提升。

        乐鱼体育(中国)官网-app下载里有两个被人津津乐道的故事。第一个故事的主人公是乐鱼体育(中国)官网-app下载的一名副总经理,他原是水厂的党支部书记。在水厂时,他的管理才能无法充分施展,被任命为物资供应部部长后,他尽心尽力工作,一上任便立即着手采购流程梳理,建立物资采购平台,采取“同等价格比质量、同等质量比付款周期”,不仅大大降低了采购价格,采购来的物资质量还非常好。后被提拔为董事长助理,协助董事长处理集团重大问题,他的才干再次被发挥得淋漓尽致,最后当上了副总经理。

        另一个故事的主人公是一名总工程师,曾在规划发展部任主任,后规划发展部撤销,她因德国留学归来,掌握西宁市的管网规划和供水技术,被提拔为总工程师,负责总工办、水质检测、设计院等部门的工作。工作上,她充分发挥出自己的专业才能和优势,下了很大的功夫,让所有人看到了她出众的能力。

        这两个人的才能得到发挥,这样的用人机制也得到员工一致好评,在每年的高层人员测评中,这两人的成绩总是名列前茅。当然,乐鱼体育(中国)官网-app下载对待把工作不当回事的人也绝不手软。专门出台了《员工待岗管理办法》,对于那些不负责任、违章违纪严重的员工进行待岗处理,每月只能领取最低水平工资。由此可见,乐鱼体育(中国)官网-app下载的用人之道就是,让有能力的人看到上升的希望,让不愿付出的人时刻警醒。

        其次,在队伍建设中,乐鱼体育(中国)官网-app下载以引进优秀人才和培养技术、技能人才为建设重点,加强对各类、各层次人才的储备和培养。每年,集团都制定培训计划,支持员工报考专业院校,让不专业的人变得专业,让专业的人更加专业;聘请专业教师授课,转变管理理念,拓宽眼界和思维;以会代训,用实例讲透管理方法,无论是技能还是管理,还是服务上,都力求提升员工的综合素质。

        再次,在稳定队伍方面,乐鱼体育(中国)官网-app下载结合规范管理工作的各项要求,坚持正确的工作导向,并以人为本,从员工自身发展入手,针对不同业务领域开展职业教育培训,加强与员工的思想交流与沟通,及时了解掌握员工的思想动态,为员工排忧解难,帮助员工成长发展,增强了队伍的稳定和谐。

  • 抓住核心 稳步推进“人、财、物”规范化管理
        在人力资源规范化管理方面,乐鱼体育(中国)官网-app下载以精干队伍、提高素质为目标,深化人事制度改革,采取公开招聘、内部竞聘等方式选拔人才,同时以企校联合方式拓宽员工继续教育渠道,鼓励员工通过成人高考接受继续教育,有效改进和完善了人才引进机制和储备机制。就管理岗位公开竞聘而言,前不久,集团才公开竞聘了一名营销管理部部长,凡是公司员工均可参与竞聘,取消了笔试环节,由外单位领导、关联单位相关负责人组成专家评委团,由多名职工代表组成大众评委团,共同对竞聘者打分。这个过程中,一些基层优秀员工脱颖而出,展现出那些一度被埋没的闪光点。

        结合现代企业人事管理的需要,借鉴同行业规范标准,乐鱼体育(中国)官网-app下载还完善修订并相继实施了一系列新的人力资源管理制度,为建立科学的人力资源管理体系提供了制度保障;从员工工作能力建设出发,全面开展“定员、定编、定岗”工作,重点梳理岗位需求及设置,结合实际制定岗位说明书,推行全员绩效考核,切实增强了员工提升能力的紧迫感;以岗位标准和工作标准制定为依据,以实现向一线和艰苦岗位倾斜、多劳多得、按劳分配的薪酬机制为目标,完成了《薪酬改革方案》的初步制定。

        在财务规范化管理方面,乐鱼体育(中国)官网-app下载采取全新的财务管控措施,使财务管理不断趋于规范。一是,不断改进全面预算管理制度,坚持召开工作计划及财务预算会,严格审核各部门和子公司的预算,工作中持续加强财务管控,除严格执行年初财务预算外,对经营中出现的预算计划外资金使用,按照一事一议提交至月度生产经营分析会研究,通过集体商议、审批、监管资金使用,达到了合理控制运营成本、安全使用资金的目的。二是,理顺了股权关系,对子公司实行了财务人员委派制,保障了集团的财务制度在子公司和二级核算单位的贯彻落实。三是,为整合集团资源,提高资金利用效率,乐鱼体育(中国)官网-app下载实行了集团公司财务统一管理制度,提高了资金统一管理水平。四是,进一步加强国有资产管理,做好材料的日常核算以及固定资产的清查盘点,对相关资产做到了规范管理和合规配置及使用。五是,强化水费管理部门内部控制,水费收取由集团财务部门直接管控,有效避免了水费收入可能存在的风险。

        在物资规范化管理方面,乐鱼体育(中国)官网-app下载深入开展物资采购标准化建设,建立供应商信息平台价格体系,推进物资采购全面计划管理,制定并细化了物资采购、询价、料库管理、材料设备验收等流程,有效保障了重点工程物资的供应,提高了对物资的安全、有序管理,有效降低了物资管理风险。

  • 强化重点业务管控  提升供水服务水平

        在此基础上,乐鱼体育(中国)官网-app下载在生产、管网、营销、客服、工程建设等供水服务领域,大力开展规范化整改及管控工作。
 
        一方面,不断完善硬件支撑,优化业务流程,提升人员素质,从服务的内涵外延下功夫,为用户打造业务咨询、抢险维修、相关法规政策咨询为一体的专业供水服务平台,明确了服务项目及业务办结时限、办结标准,充分尊重客户投诉、批评、建议的权利,不断完善和改进服务方式方法,建立了以客户需求为导向的服务目标管理体系和业务流程体系。积极申报“西宁市供水服务业标准化试点项目”,被国家标准委确立为国家级服务业标准化试点项目。2014年1月1日,《西宁市供水服务业标准体系》正式实施,完善了服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准三大标准共110项,涵盖供水服务的各个方面,为确立西宁市供水业标准化服务体系打下了良好基础。目前,该项目已顺利通过国家标准委验收,成为国内首家供水服务标准化实施单位。

        另一方面,乐鱼体育(中国)官网-app下载以服务供水建设为目的,以专业化为依托,大力推进供水信息化建设工作,圆满完成了水务综合应用系统的开发和升级改造工作。先后完成了营业收费系统(升级改造)、用户报装管理系统、客户服务热线系统的成功上线运行,三个系统成为乐鱼体育(中国)官网-app下载实现“一站式”供水服务的一个重要标志。

        另外,公司以规范化服务为抓手,合理调整和配置服务资源,优化客户服务手段,不断完善从用户申请用水报装到收费服务的“一条龙”服务体系。在完成对原有收费大厅硬件改造的同时,重点从“内强素质、外树形象”着手,对供水热线岗位人员加强业务学习,以服务用语、服务规范、服务承诺、业务流程为重点学习内容,供水客服队伍整体素质及服务水平得到了明显提升。

  • 推进企业文化建设  增强企业发展软实力

        企业文化是提升形象、规范行为和确保企业持续、健康发展的软实力。走进一个优秀的企业,能感受到一种氛围,一种鼓舞人心的力量,这就是企业文化。

        对此,乐鱼体育(中国)官网-app下载将企业文化建设作为企业“规划发展”的灵魂工作来抓,建立了一套全面、系统,实用性强的集团公司VI视觉识别系统,对企业标志、基础要素系统、办公事务系统、公关广告宣传系统、办公环境识别系统逐一进行了设计,重新修订了集团公司企业文化基本内容,确立了“优质供水精诚服务”的企业宗旨、“义利合一和谐发展”的核心价值观、“严谨、务实、协作、进取”的企业精神,和“用户满意、政府放心、员工乐业”的经营理念,要求公司上下遵守员工守则和管理人员准则,将企业文化的内涵贯彻到日常工作中,使公司整体精神风貌有了极大改观。

         在这里,有三句人人皆知的留人原则——“以事业留人,以感情留人,以待遇留人”。以事业留人即把公司建成国内一流的水务企业,让大家把供水作为毕生事业而感到骄傲;以感情留人即时时处处讲感情,为员工营造良好的工作氛围,让其在宽松的环境里工作,有意见可以提,有想法可以表达,尊重每一个员工;以待遇留人即员工在这里努力了,付出了,企业就会让员工享受到企业发展的成果,让员工以企业为荣。

        对乐鱼体育(中国)官网-app下载来说,内控体系建设是一项需要长期开展、不断改进、持续创新的工作,需要贯穿到日常的经营管理中,并常抓不懈。

        今后,乐鱼体育(中国)官网-app下载还将在巩固内控体系建设阶段性成果的基础上,继续结合“三基”建设工作要求,按照“基层组织全面加强、基础工作全面进步、基本能力全面提升”的行动方略,持续深入加强内控建设,为实现“三基”建设各项任务目标打牢基础,提供保障,再创发展新高,让西宁的供水事业造福千秋万代。
 
(作者为西海都市报社新闻中心记者 彭娜)